Hetzelfde schuitje
Terug in de tijd. We schrijven 1996 op Camping De Pekelinge, in Oostkappelle. ‘Na het verwerken van de gastenenquête was ik (Twan Vermeulen) erg content. We scoorden hoog, gemiddeld een dikke 8. Prima resultaat! Vooral het sanitairgebouw kwam positief naar voren in de enquête.
In ‘97 besloten we ons aan te sluiten bij samenwerkingsverband Zeeland Campings. Een van de dingen die we samen deden was het meten van gasttevredenheid. Toen nog ouderwets, met formulieren die we lieten drukken en aan de gasten meegaven. Onze enquêtes vergeleken we met de andere bedrijven binnen de samenwerking. Het sanitairgebouw, waarvan wij dachten dat het een sterk punt van ons park was, bleek het zwakke punt van De Pekelinge te zijn. We hadden de resultaten van de enquête in ’96 verkeerd geïnterpreteerd.
Met de kennis van onze enquêteresultaten op zak namen we ons investeringsplan eens goed onder de loep. We hebben toen het plan aangepast en met succes uitgevoerd. Ons sanitairgebouw scoort nu, in vergelijking met collega-bedrijven, een stuk beter dan in ‘97.
Voor mij is het duidelijk geworden dat enquêteren vanaf je eigen eiland geen optie is. Je hebt immers geen referentiekader en kunt daardoor de resultaten niet goed of zelfs verkeerd interpreteren. Aansluiting zoeken bij een benchmark is daarom uiterst zinvol. Binnen KERN Informatiemanagement hebben we software ontwikkeld die gast- en/of klanttevredenheid meet. Deze software is ontstaan vanuit onze eigen behoefte en is dus vanuit de praktijk geschreven. Het meten van klanttevredenheid doen we door een digitale enquête uit te zetten en de resultaten digitaal te verzamelen. Deze zijn online op te vragen en worden afgezet tegen branchegemiddelden zodat de ondernemer de resultaten goed kan interpreteren. Inmiddels hebben we verschillende benchmarks opgezet voor diverse branches.
Uit de verschillende benchmarks hebben we geleerd dat consumenten recreatiebedrijven een gemiddeld rapportcijfer geven tussen 7,7 en 8,8. Je houdt jezelf dus voor de gek als je tevreden bent met een cijfer lager dan 7,7. Een rapportcijfer van 7,5 verheugt me weliswaar als mijn dochter hiermee thuis komt, maar als De Pekelinge diezelfde 7,5 scoort ga ik me zorgen maken. Gelukkig houd ik alles vanaf mijn KERN dashboard én benchmark in de gaten en kan ik bijsturen wanneer het mis dreigt te gaan. Een van de belangrijkste lessen die ik als ondernemer geleerd heb is dat je van niemand zoveel kunt leren als van je eigen collega’s. We zitten allemaal in hetzelfde schuitje; samenwerken dus.’