Klantenbinding
Net terug van een weekje wintersport en ik val weer met mijn neus in de e-mail en afspraken. Maar door die week in het gastvrije Oostenrijk ben ik weer helemaal de man. Juist over die gastvrijheid in Oostenrijk en het effect daarvan wilde ik het eens hebben. Nog geen tien jaar geleden herinner ik mij de vaak norse behandeling die je nogal eens in Oostenrijkse skihutten kreeg. Men heeft zich gebeterd, sinds jaren wordt in ons skigebied een enorme vriendelijkheid tentoongespreid. Even een voorbeeld van daadwerkelijke service; om elf uur bestellen wij met z’n vijven koffie. Deze was zo dun dat het meer op thee leek dan op koffie. Ik loop met een kopje naar de bar en vraag of de machine soms niet goed afgesteld is. Zonder morren en met een glimlach komt de kastelein even later met vijf goede koffie én ‘Kuchen’ (!) ter verontschuldiging aangelopen.
In een andere hut waar wij graag een laatste afzakkertje nemen is het na 16.00 uur gebruikelijk om alle gasten een ‘Obstler’ aan te bieden. Een van onze vrienden kwam heel laat aan in het hotel, maar direct werd er toch nog een warme maaltijd geregeld. Het zijn kleine dingen die de klant echt het gevoel geven een welkome gast te zijn. De extra service en aandacht levert uiteindelijk gasten op waarbij de betreffende kastelein en hoteluitbater niet meer kapot kunnen. Soms merk je dat ondernemers bezuinigen op zaken die juist heel veel positieve impact hebben op het welzijn van de klant. Dit is zonde, want met het behoud van stamgasten kunnen marketingkosten bespaard worden. Het heeft geen zin als personeel of de eigenaar zelf in discussie gaat over pietluttigheden, die hem warempel de kop niet kosten; wel zijn klant! Naast het echte gastheerschap is er natuurlijk ook het fenomeen kwaliteit. In een restaurant verwacht men tegenwoordig goed eten en niet alleen snack- en frituurmaaltijden. Een kop koffie moet goed smaken en koppijnwijn is uit den boze. De hedendaagse gast weet tegenwoordig wat er te koop is. Het resultaat van een eurootje meer aan kwaliteit doet wonderen en dat weet ook onze hotelier. Al enkele jaren kijken wij naar een ander skigebied, maar ieder jaar weer gaan wij naar familie Berger. Heel simpel, we durven gewoon niet weg te blijven!