Raakpunten

Oprichter www.vrijetijdskennis.nl en senior lecturer Attractions & Theme Parks Management, tourism and leisure bij Breda University of applied sciences (buas.nl)

Binnen de Breda University zijn we op dit moment bezig met twee projecten voor Diergaarde Blijdorp. Deze dierentuin is al zeer succesvol in de sterk concurrerende markt van zoo’s en dagattracties. Toch ziet het management kansen om hun gastbeleving te verbeteren. Daarom doen zowel studenten van Attractions & Theme Parks Management als studenten van Recreation & Hospitality onderzoek naar de bezoekers van Blijdorp. In beide onderzoeken gaat het om gastreis (guest journey). Worden de missie, visie en het belevingsconcept dat Blijdorp voor ogen heeft, ook bij iedere doelgroep waargemaakt. We bekijken de beleving vanuit diverse hoeken. Bovendien proberen we de cruciale raakpunten in kaart te brengen. Hierbij gaat het zowel om de parkeerplaats als de website, maar ook over de dierpresentaties, de horeca als de educatie die de zoo graag meegeeft aan haar bezoekers. Na onderzoek is het natuurlijk van belang om de verbeterpunten aan te geven. Dit vraagt om creativiteit, budget en natuurlijk de juiste fit met de visie en missie van de Diergaarde.
Dat dit een complex proces is, blijkt wel uit de tijd die we de studenten geven voor hun onderzoek. Dit bestaat uit mystery visits (personeel weet niet dat de studenten op bezoek komen en wat hun opdracht is) en checks op de service van het park. Ook worden gasten, dieren en gasten geobserveerd. Uit dit onderzoek komen de echte raakpunten, waar de gast echte emotie beleeft. Ook wordt duidelijk welke kansen er nog meer liggen om meer en betere raakpunten te maken.
Natuurlijk kunt u ook een gastreis in kaart brengen voor uw bedrijf. Waar zitten uw raakpunten? Wat gebeurt daar met uw gast? Kunt u processen optimaliseren of moet juist de ruimte veranderd worden. Welke rol speelt u zelf als leider of speelt het personeel? En als de gast thuis is zou hij/zij nog aan uw bedrijf denken en misschien weer terugkomen. Ik adviseer u deze laagseizoen periode eens met de ogen van een gast naar uw eigen bedrijf te kijken en mogelijk inspiratie op te doen op de Recreatie Vakbeurs. Mocht u er zelf niet uitkomen of een echte frisse blik willen, neem dan zeker contact op met Breda University. We kunnen u helpen met projecten voor onze studenten, stagiaires, afstudeerders of consultancy. Zie www.buas.nl