De gast die niemand meer kent..

Er is iets vreemds aan de hand in de vrijetijdssector. We investeren als nooit tevoren in data, apps en persona’s om de gast beter te “kennen” — en tegelijkertijd verliezen we hem zodra hij het park verlaat. Of we zijn niet meer echt in contact…

Het is dé paradox van 2026: personalisatie is de trend die overal opduikt, van slimme parkkaarten tot AI die suggereert welke attractie je nu leuk zou vinden. Maar veel leisurebedrijven kennen alleen de hoofdboeker. De rest van het gezelschap — de kinderen, de opa, de vriendengroep — blijft anoniem zodra de kaartjes gescand zijn. We personaliseren de boeking, niet de mens.

Dat is jammer, want juist in onze wereld weten we al lang dat gastvrijheid niet draait om systemen, maar om mensen die zich gezien voelen. De Efteling en Disney bewijzen dat al decennia: niet met algoritmes, maar met medewerkers die de ruimte krijgen om zelf te bepalen wat een gast op dat moment nodig heeft. Dat is misschien wel de echte les achter de personalisatietrend — technologie is een middel, geen doel. Een app die weet dat je verjaardag is, is leuk. Een Disney cast member die het merkt aan je gezicht, is onvergetelijk.

De vraag is dus niet óf we moeten personaliseren, maar wát we ermee doen. Data zonder empathie levert een gepersonaliseerde nieuwsbrief op. Data mét empathie levert een medewerker op die precies op het juiste moment een extra glimlach geeft, omdat het systeem hem influistert dat deze familie net drie keer in de regen heeft gestaan.

De parken die dit combineren — technologie die de mens ondersteunt in plaats van vervangt — gaan het verschil maken. De rest verzamelt straks bergen data over gasten die zich, ironisch genoeg, nog nooit zo onzichtbaar hebben gevoeld. De A van aandacht is een grote verschilmaker die wij de gast kunnen bieden. Dus automatiseer wat geen aandacht voor de gast behoeft en win hiermee tijd om weer echte ‘Hospitality’ (Met een hoofdletter H) te leveren.