Gastvrijheid en gastbeleving
Met zoveel aanbod van campings en vakantieparken in Nederland heeft de gast tegenwoordig het voor het uitzoeken. Dit zorgt weer voor kopzorgen bij campingeigenaren en managers, want: Hoe zorg je ervoor dat je als camping relevant blijft voor jouw doelgroep? Dat je als vakantiepark goede referenties en word-to-mouth krijgt? Marketing lijkt dan het logische antwoord op deze vragen. Maar Reed Hastings (CEO Netflix) gooit het in zijn boek ‘No Rules Rules’ over een ander boeg: ze stellen de werknemers centraal. Die zorgen immers voor de gastbeleving.
Gastvrijheid en gastbeleving zijn immers een cruciaal onderdeel van onze branche. Het gaat niet alleen om het bieden van een mooie en schone accommodatie en top faciliteiten, maar vooral om de beleving van de gasten. Een beleving die, blijkt uit onderzoek, voor 50% afhankelijk is van menselijk gedrag en de interactie tussen gast en gastheer/vrouw.
Als je dit op alle niveaus goed wil doen, betekent dit dat niet alleen de receptiemedewerker, animatiemedewerker of telefonistes verantwoordelijk is voor de gastvrijheid en soms op cursus moeten, maar júist ook de leidinggevende of eigenaar zelf.
Het is echter opvallend dat sommige managers en eigenaar lijden aan wat ik ‘gastvrijheid arrogantie’ noem. Dit is het idee dat niet zijzelf, maar de ander (de medewerkers dus) op cursus moeten en dat zij zelf al uitstekend werk leveren op het gebied van gastvrijheid. Maar laten we eerlijk zijn, er is altijd ruimte voor verbetering, juist ook bij de leidinggevende zelf.
Het boek ‘No Rules Rules’ gaat over het succesverhaal van Netflix en wat hieraan ten grondslag ligt. Een dikke aanrader om te lezen, zeker ook voor onze sector. Ik wil jullie de basisstappen die ik gelezen heb niet onthouden. Deze stappen kunnen helpen bij het verbeteren van de gastvrijheid en het eigen gedrag als leidinggevende.
Er worden vier belangrijke stappen genoemd voor het opbouwen van een succesvol bedrijf. De eerste stap is om één super werknemer in te huren in plaats van twee gemiddelde werknemers. Dit betekent dat je moet investeren in de beste talenten. Zeker, in deze tijden een uitdaging, maar Reed Hastings zegt eigenlijk: don’t settle for less. Kom je er achter dat de markt een hogere prijs voor je werknemer overheeft, betaal hem of haar dan vanaf de volgend maand meer dan dat bedrag. Het effect van mensen die ‘achter de kar hangen’ zorgt ervoor dat het helemaal team minder goed functioneert.
De tweede stap is om openhartigheid te stimuleren. Dit betekent dat je moet zorgen voor een cultuur waarin werknemers zich veilig voelen om open en eerlijk te zijn. Dit kan bijvoorbeeld worden bereikt door regelmatig feedback te geven en te ontvangen, en door open communicatie te bevorderen. Weliswaar onder de voorwaarde dat het niet persoonlijk wordt en dat de ontvanger actief met de feedback aan de slag kan. Zonder onderbouwing tegen de baas zeggen dat hij een eikel is, valt daar dus niet onder. Sta hier als leidinggevende ook open voor, om jezelf te verbeteren.
De derde stap is om zoveel mogelijk controlerende processen te elimineren. Dit betekent dat je vertrouwen moet hebben in je werknemers en ze de vrijheid moet geven om hun werk op hun eigen manier te doen. Dit zal ze helpen om sneller te werken en meer flexibiliteit te bieden aan je klanten. Sterker nog, Hastings ziet graag dat werknemers creatieve beslissingen nemen. Is de uitkomst positief, dan gaat alle lof naar de bedenker. Is er een foute inschatting gemaakt, dan wordt die met de hele organisatie gedeeld, zodat iedereen ervan kan leren.
Tot slot is het belangrijk om transparantie aan te jagen. Dit betekent dat je open moet zijn over cijfers, financiën en de strategische beslissingen die je neemt en waarom je ze neemt. Dit zal je helpen om een cultuur van vertrouwen en samenwerking op te bouwen en ervoor te zorgen dat alle neuzen dezelfde kant op staan.
Door deze vier stappen te volgen, kun je een succesvol bedrijf opbouwen en een geweldige werkplek creëren voor je werknemers die uiteindelijk zorgen voor de gastbeleving.
Dus, beste campingeigenaren en managers, laten we niet in de valkuil van gastvrijheid arrogantie trappen en denken dat we het al zo goed doen. Stel je open voor verbetering en kijk ook jezelf aan als het gaat om de gastvrijheid op je camping of park. Door je te richten op je eigen houding en gedrag als leidinggevende, kan je de gastvrijheid en gastbeleving pas écht verbeteren.