Kent u de touchpoints van uw bedrijf?

column-trends-Goof
Goof Lukken Oprichter www.vrijetijdskennis.nl en HBO-docent bij Academie voor Toerisme en special track Attractions & Temee Park Management bij NHTV internationaal hoger onderwijs, Breda.

Ik ben op dit moment bezig met een project rondom toegankelijkheid voor mindervaliden bij diverse dagattracties in Nederland. Belangrijk hierbij is om de cruciale momenten (*zogenaamde raakpunten of touchpoints) op het gebied van de klantreis (guestjourney) vast te leggen en te analyseren. Dat kan op verschillende manieren. Als eerste door een mystery guest bezoek. Hierbij bezoek ik redelijk anoniem het bedrijf en analyseer hoe men mij als gast benaderd en behandeld. Vervolgens gaat het om in de complete gastreis benoemen van alle stappen die ik (maar ook de organisatie) zet om mij een goede beleving te geven. Vervolgens benoemen we gezamenlijk de meest cruciale momenten en kijken we naar oplossingen maar vooral verbeteringen. Wist u bijvoorbeeld dat de website vaak één van de grootste touchpoints is? Daar moet de beleving al beginnen. Vervolgens is uw personeel ook een belangrijk goed. Hoe kunt u van receptionistes of kassamedewerkers een echt gastheer of gastvrouw maken? Of heeft u uw gastontvangst gedigitaliseerd of geautomatiseerd? Dan is er waarschijnlijk vooral gekeken naar efficiëntie en niet naar gastbeleving. Eén van de mooiste voorbeelden van hospitality is Legoland Windsor. Hier is een special kinderconciërge die gerund wordt door….. kinderen. Wie spreekt nu immers niet beter de ‘taal’ van de doelgroep als de doelgroep zelf. De tweede tip die ik u geeft is aandacht. Geef de gast aandacht daar zijn we in dit digitale netwerk tijdperk naar op zoek. Met aandacht bedoel ik warme aandacht en persoonlijke aandacht. Dit is ook de reden waarom B&B’s het op dit moment goed doen. Maak dus een contact met uw klant. Door uw touchpoints in kaart te brengen weet u ook waar en wanneer u de gast aandacht moet geven. Bovendien kunnen deze momenten per doelgroep enorm verschillen. Maak dus een goede analyse. En laat u bedrijf voor door ‘vreemde ogen ‘ bekijken. Dan komen de echte raakpunten boven! 

Wilt u ook eens door ‘Pietje Precies’ uw klant of gastreis laten vastleggen en kijken waarop u de beleving van uw gast kan verbeteren kijk dan op www.vrijetijdskennis.nl.

close

Schrijf u in voor onze nieuwsbrief.

Meld je aan om elke maand geweldige
inhoud in je inbox te ontvangen.

We spammen niet!
Lees ons privacybeleid voor meer info.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *