Personalisatie
Goof Lukken Oprichter www.vrijetijdskennis.nl en
senior lecturer Attactions & Theme Park Management, leisure & tourism bij de Academie voor Toerisme, NHTV
De laatste weken bezocht ik weer diverse bedrijven en congressen. Ook inventariseerden onze NHTV studenten van de track Recreation & Hospitality de situatie in de branche. Eén ding viel op. De trend van personalisatie. Steeds meer bedrijven willen een zo persoonlijk mogelijke beleving bieden voor hun gasten. Dit kan door relevante gegevens over de gast te verzamelen, maar ook door je goed in je gast te verplaatsen. Door deze persoonlijke aandacht wordt de beleving nog unieker. Bovendien kan het leiden tot een meer loyale gast. Dit gaat verder als het welkomsttekstje op mijn tv in een hotelkamer of accommodatie. Het gaat over aandacht geven op een persoonlijk niveau.
Vooral de nieuwe doelgroep (de millennials) vinden personalisatie belangrijk. Zij zijn gewend dat een product veel meer ‘op maat’ is. Moderne technieken zorgen ervoor dat je makkelijker gepersonaliseerde producten kan maken. Denk hierbij aan digitaal printen en het gebruik van een smartphone. In een app kunnen zij hun persoonlijke voorkeuren aangeven en zo alleen relevante informatie verkrijgen.
In deze tijd van veel digitale communicatie kan personalisatie ook komen van de menselijke kant. Heeft uw personeel oog voor gasten. Zijn ze echt oprecht geïnteresseerd in hen? Herkennen zij de gasten die vaker komen? Een simpel toepassing kan zijn door de informatie die je over een gast hebt vast te leggen. Je houdt bij wat een gast jou vertelt en deelt deze met anderen (misschien wel in een simpel reserveringssysteem. Op moment dat een gast terugkomt kun je hem haar gerichte en belangstellende vragen stellen. Of je kan hem of haar extra verwennen door te anticiperen op de individuele behoeften. Dit is een tool die veel goede salesmensen ook gebruiken.
Denk eens na over hoe u uw bedrijf persoonlijker kan maken? Waar heeft u informatie over uw gast die u kan gebruiken om hen persoonlijke aandacht te geven? Hoe kan u in de gastreis het verschil maken?